Es ist der Stoff für Kneipensgespräche und beliebtes Aufregerthema: die Erfahrungen mit Servicehotlines, die Gespräche mit Automaten statt Menschen, die Wartezeiten in der Warteschleife. Einen rekordverdächtigen Beitrag zu solchen Gesprächen kann der Fichtelberger Unternehmer Armin Kellner liefern.
Kellner hatte von der Deutschen Telekom das Unterhaltungspaket „Entertain Comfort“ für Internetfernsehen geordert. Die angeblich einfache Montage der gelieferten Geräte (Reciever, Speedboard) entwickelte sich als nicht ganz so einfach. Die Telekom lieferte sogenannte Bridges nach, die das Problem aber wieder nicht beheben. Erst ein Netzwerkadapter löste die Schwierigkeiten.
Bis es so weit war, hatte Armin Kellner mehrfach telefonischen Kontakt mit dem Servicecenter der Telekom. Kellner schickt vorweg: „Die Leute sind sehr nett und hilfsbereit, wenn man erst mal jemanden an der Strippe hat.“ Doch bis es so weit ist, kann es eben dauern. Im Falle Kellners bis zu 45 Minuten. Insgesamt viermal zwischen dem 16 und 21. Dezember hatte Kellner Kontakt mit der Telekom.
"Ich habe die Zeit gestoppt"
Einmal gab es gar keine Wartezeit, das war an einem Sonntag um Mitternacht. Bei den drei anderen Anrufen, die um 9, 12 und 17 Uhr wochentags gemacht wurden, dauerte es 20, 43 und 45 Minuten, bis Kellner mit einem menschlichen Wesen Kontakt hatte. Ruft man die Servicenummer der Telekom an (Kellner: „Die kann ich mittlerweile auswendig“) spricht man zunächst mit einer weiblichen Automatenstimme. Hat man sich durch diverse Fragen durchgehangelt, hat man die Option, mit einem (lebenden) Servicemitarbeiter verbunden zu werden. Wählt man diese Option, bekommt man sogar die zu erwartende Wartezeit angesagt. Kellner: „Ich habe die Zeit gestoppt. Sie hat jeweils auf die Minute gestimmt.“
Telekom rund um die Uhr erreichbar
Das sagt die Telekom: Ein Sprecher der Telekom zeigte auf Nachfrage wenig Verständnis für Beschwerden wegen langer Wartezeiten: „Man kann uns sieben Tage die Woche rund um die Uhr erreichen. Mehr Service gibt es nicht.“ Mit 13.000 Beschäftigten in den Servicecentern sei man „die größte Serviceorganisation in Europa“. 90 Prozent aller Anrufe bei der Servicehotline landeten innerhalb der ersten Minute bei einem Mitarbeiter.
Den ausführlichen Bericht lesen Sie in der Samstagsausgabe (19./20. Januar) des Nordbayerischen Kuriers.
