PEGNITZ. Montagvormittag am Pegnitzer Bahnhof: Ein Reisender hat Lust auf einen Schokoriegel. Doch die Zwei-Euro-Münze flutscht durch das Gerät ins Wechselgeldfach, der Riegel bleibt im Automat. Die danach eingeworfenen kleineren Münzen – vier Mal 20 Cent – reichen für den Riegel nicht, doch diesmal kommt weder Schokolade noch Geld: Beides behält der Automat.
Was können Kunden tun, um ihr Geld zurückzubekommen oder um dafür zu sorgen, dass das Gerät bald wieder funktioniert? Der falsche Weg am Pegnitzer Bahnhof ist es, an die Scheiben der Tür des Bahnhofsgebäudes zu klopfen: Wenn überhaupt, öffnet jemand, der nicht zuständig ist: Hier ist ein Aufenthaltsraum für Bahnmitarbeiter.
Der richtige Weg, ganz egal ob am Pegnitzer Bahnhof oder anderswo, ist den Betreiber zu kontaktieren, die Zoells.de GmbH. Ein Familienunternehmen, das 1919 als Nürnberger Lebensmittelladen anfing und längst zum Automaten-Imperium geworden ist. Seit 1949 gehört auch die Bahn zu den Kunden von Zoells.
Die Kontaktaufnahme erfolgt per Telefon, E-Mail oder Facebook-Nachricht. Im Falle des fehlerhaften Automaten am Pegnitzer Bahnhof entschieden wir uns für den Anruf, ohne der freundlichen Frau am Telefon zu sagen, dass wir von der Zeitung sind. Nach etwa einer halben Minute in der Warteschlange werden wir verbunden. Die Frau fragt nach der Automatennummer – sie steht in schwarzer Schrift über dem Münzschlitz – und fragt, ob dem Kunden Geldverlust entstanden sei.
Sie verspricht, ein Mitarbeiter werde sich zeitnah kümmern, sodass der Automat wieder Zwei-Euro-Stücke annehmen würde. Problem Nummer zwei – es wird kein Produkt gekauft, das Geld bleibt aber im Automaten – sei aber gar kein Problem: „Alle Automaten sind so eingestellt, dass sie bei Nichtkauf das Geld nicht zurückgeben.“
Warum? Die Antwort auf diese Frage kennt Alexandra Zoells, eine der Geschäftsführerinnen des Unternehmens. „Wir hatten früher oft den Fall, dass Leute die Automaten als Wechsler benutzt haben und unsere eigentlichen Kunden nach dem Kauf kein Wechselgeld bekommen haben, weil nicht mehr genug passende Münzen im Automat waren“, sagt sie auf Anfrage der Redaktion.
Seit wann Kunden kein Geld mehr zurückbekommen, wenn sie doch nichts kaufen wollen oder das gewünschte Produkt schon vergriffen ist, verrät Alexandra Zoells nicht. Auch wie viele Automaten das Unternehmen betreibt und wie oft es Störungen gibt, behält sie für sich. Hintergrund seien befürchtete Einbrüche und Diebstähle. So gäbe es Personen, die es ausnutzen würden, wenn sie wüssten, wo überall Automaten stehen und wie oft sie fehlerhaft sind. „Deshalb behalten wir diese Zahlen für uns.“
Intern sei aber sehr wohl bekannt, welche Automaten besonders zu Macken neigen. Laut Alexandra Zoells werden die Automaten generell einmal pro Woche von Mitarbeitern angefahren, um sie zu befüllen. „Dabei wird von den Mitarbeitern stets ein Testkauf gemacht, um sicherzustellen, ob das Gerät fehlerfrei funktioniert.“ Alexandra Zoells weist darauf hin, dass Fehler nicht immer die Schuld des Betreibers seien, sondern auch durch „Vandalismus und bewusste Manipulation der Geräte“ hervorgerufen werden könnten. Sie versichert, dass jedem Kunden, dessen Geld im Automaten bleibt – außer beim beschriebenen „Nichtkauf“ – bei Reklamation der Betrag erstattet wird. Das laufe per Überweisung und dauere zwischen zwei und drei Wochen.
Und wann nimmt der Snackautomat am Pegnitzer Bahnhof wieder Zwei-Euro-Stücke an? „Solche Störungen werden binnen 24 Stunden behoben“, sagt Alexandra Zoells.
Bis heute Vormittag soll das Gerät wieder einwandfrei laufen. Wir werden nachsehen. Die Lust auf Schokoriegel ist nicht vergangen.
