E-Mail-Knigge: So bekommen Sie Antworten

„Verantwortlich ist immer der Absender“, klärt die promovierte Dozentin im Telefoninterview mit KURIER online auf. Sie ist Fachfrau in Sachen Onlinekommunikation, coacht im Bereich Geschäftskorrespondenz und hält es mit den Worten eines Internetpioniers: „Sei unkritischer wie andere mit dir kommunizieren, aber habe höchste Ansprüche daran, wie du kommunizierst.“ Man dürfe sich also ruhig trauen, ihr eine E-Mail zu senden…

KURIER online: Frau Dressel, viele Mail-Schreiber haben sie dank Ihres Buches nun schon „verschreckt“, wie viele Mails bekommen Sie noch?

Martina Dressel: So um die 20. Ich habe außerdem einen guten Spam-Filter und Mails ungeliebter Absender rutschen gleich in entsprechende Ordner.

KURIER online: Was hat sich verändert seit ihrer ersten „Knigge“-Ausgabe?

Dressel: Beispielsweise gibt es viele neue rechtliche Auflagen. Seit 1.1. 2008 ist es beispielsweise verpflichtend, dass hinter der Abschlussformel, die Signatur steht. Diese muss alle Angaben enthalten, die auch in einem offiziellen Briefkopf auf einem Firmenbogen stehen. Aber auch neue Fehler haben sich eingeschlichen, beispielsweise versenden viele heute großen Dateien, wie Videos oder Grafiken sehr kritiklos. Dafür sind die „Ups - Anhang vergessen“-Mails seltener geworden.

KURIER online: Ihr Knigge dreht sich also eher um die Mails im betrieblichen Umfeld.

Dressel: Ja, denn im privaten Bereich ist alles viel einfacher. Beispielsweise ist es völlig okay, wenn ich mich mit einem Bekannten geeinigt habe, dass wir uns nur noch E-Mails in Kleinschreibung schicken -auch wenn das Lesen ein Drittel mehr Zeitaufwand erfordert. Ich erkläre das immer gerne anhand eines Beziehungskontos: Leute, die ein gut gefülltes Beziehungskonto haben, haben es einfacher mit der Kommunikation. Wenn das Konto hingegen auf Null steht, rutscht man natürlich ganz leicht in die roten Zahlen. Und genau dafür sind die Knigge-Regeln da.

KURIER online: Können sie uns drei Basic-Regeln nennen, damit man nicht direkt in die roten Zahlen rutscht?

Dressel: Erstens: kurz fassen und auf den Punkt formulieren. Zweitens: achten sie auf Kleinigkeiten: schreiben sie den Namen des Empfängers richtig, schreiben sie "mit freundlichen Grüßen" und nicht MfG. Und drittens sollten sie die Betreffzeile nicht vergessen, sie ist der Türöffner.

KURIER online: Ich möchte eine Rund-E-Mail an mehrer Empfänger schreiben, was muss ich beachten?

Dressel: Ein ganz großer Fehler ist es hierbei, wenn die Adressen im E-Mail-Kopf – der ja analog dem Briefkuvert ist – für alle sichtbar sind. Denn hier verstoße ich schon mal gegen das Datenschutzgesetz und ich spiele Spammern in die Hände, die hier Adressen abgreifen und verkaufen können. Zudem ist die Adresskette ein Virenverbreiter, wenn ein Empfänger Viren auf dem PC hat, zieht er so die anderen Adressaten in Mitleidenschaft. Das kann mit einer Serien-E-Mail vermeiden, die dem Serienbrief ähnlich ist.

KURIER online: Mache ich es besser, wenn ich alle Mailadressen Bcc einfüge und mich selbst als Empfänger eintrage?

Dressel: Nein, denn es gibt auch viele Unternehmen, die ihr Unternehmen schützen, indem sie nur noch Mails an den entsprechenden Arbeitsplatz weiterleiten, wenn die Adresse des Empfängers auch als Adressat eingetragen ist. So kann es also passieren, dass ihre Mail gar nicht ankommt und sie merken es gar nicht.

KURIER online: Wie unbedenklich ist das Weiterleiten von E-Mails?

Dressel: Mein Rat: Versetzen sie sich in die Perspektive des Empfängers. Denn natürlich hat das Weiterleiten den Vorteil, dass man alles Geschehene im Überblick sieht. Wenn es aber zu unübersichtlich wird, sollte man davon absehen. Auch muss man sich fragen: Gebe ich Vertrauliches weiter? Oder ist der Inhalt am Ende gar nicht für die E-Mail geeignet und ich vereinbare lieber ein persönliches Gespräch.
 

KURIER online: Wann ist die E-Mail das geeignete Kommunikationsmittel?

Dressel: Wenn ich in der Lage bin, unmissverständlich zu formulieren und wenn meine Antwort mindestens einen Tag Zeit hat. Angelegenheiten, die für E-Mails ungeeignet sind, sind hingegen komplexe Themen. Bei komplexen Sachverhalten ergeben sich viele Rückfragen und so entstehen Ping-Pong-E-Mails. Daher hier besser den persönlichen Kontakt suchen.

KURIER online: Ein Kollege beschwert sich über ausbleibende Antworten, obwohl seine Mails allen Standards genügen sollten. Was macht er falsch?

Dressel: Nun, damit steht er definitiv nicht alleine da. Es gibt Personen, die antworten einfach nicht. Genauso wie manche einfach nie ans Telefon gehen. Oft ist da ein Gespräch mit dem „Pappenheimer“ sinnvoll. Aber man sollte auch seine eigene Mail nochmals überprüfen: Habe ich meine Handlungsaufforderung deutlich genug formuliert? Schreiben sie besser: Ich benötige die Antwort bis Dienstag um 12 Uhr. Und merken sie auch an, wie derjenige antworten soll, ob per Mail oder Telefon. Denn „schnellstmöglich“ hat für jeden eine andere Bedeutung.